汽车及零部件投诉较去年上涨19.28%-凯发网
——2021年汽车投诉分析报告
根据中国汽车工业协会统计数据显示:2021年,我国汽车产销量分别为2608.2万辆和2627.5万辆,同比分别增长3.4%和3.8%。乘用车产销量分别为2140.8万辆和2148.2万辆,同比分别增长7.1%和6.5%。其中新能源汽车表现突出,全年国内新能源汽车销量达到352.1万辆,同比增长157.5%。随着汽车产销量的不断上升,随之而来的是汽车投诉事件高频率的发生。无论是汽车本身质量问题、合同问题还是凯发k8官方网娱乐官方的售后服务问题,依然是困扰消费者的主要问题。作为当今市场经济中主要的消费品,汽车消费问题更为突出,需要更加重视。
汽车及零部件问题投诉突破4万件
2021年中消协商品细分领域投诉前十位 单位:件
汽车普及率在逐年提高,在疫情得到有效控制的前提下,汽车产销量也较去年有较高增长,伴随而来的汽车消费问题也越来越凸显。日前,中国消费者协会(以下简称“中消协”)公布了2021年全国消协组织受理的投诉情况分析报告。报告显示,2021年中消协共收到汽车及零部件投诉41624件,投诉量与服装问题投诉不相上下,低于食品安全,在全行业中排第三位。相比2020年34897件的投诉量,2021年增长了19.28%,汽车及零部件问题投诉呈现大幅增长的趋势。汽车消费问题越来越受到社会关注。
汽车安全问题投诉翻倍
类别 | 2021年 | 2020年 | 同比(%) |
凯发k8官方网娱乐官方的售后服务 | 13811 | 10192 | ↑35.50 |
合同 | 11742 | 10946 | ↑7.27 |
质量 | 9855 | 8542 | ↑15.37 |
价格 | 1317 | 1286 | ↑2.41 |
虚假宣传 | 1302 | 978 | ↑33.13 |
安全 | 685 | 364 | ↑88.19 |
假冒 | 386 | 259 | ↑49.03 |
人格尊严 | 211 | 131 | ↑61.07 |
计量 | 61 | 53 | ↑15.09 |
2020、2021年中消协汽车及零部件投诉类别对比 单位:件
2021年中消协汽车及零部件投诉类别占比图 单位:%
从中消协公布的具体数据来看,在4万多件投诉案例中,凯发k8官方网娱乐官方的售后服务、合同问题及产品质量投诉依然是主要问题。值得注意的是,凯发k8官方网娱乐官方的售后服务问题投诉激增,成为2021年汽车投诉的第一大热点,同比增长了35.5%。其次是合同问题,比2020年上涨了7.27%。然后是产品质量问题,比2020年上涨了15.37%。在2021年所有投诉类别中,安全问题同比增长最多,高达88.19%。其他如人格尊严和假冒问题增幅都较大,分别增长61.07%和49.03%。在具体问题方面,如凯发k8官方网娱乐官方的售后服务方面,厂家良莠不齐、维修保养乱象频繁,以及拖延交车,上户不及时等;合同上的“订金”和“定金”的字义混淆,变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等;在汽车质量方面,传统燃油车在驾驶过程中刹车失灵,发动机、变速箱故障等。
根据中消协投诉数据统计:随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加,相关投诉逐渐增多。消费者投诉的问题主要集中在:安全问题、电池质量问题、续航里程问题、价格变动争议问题,以及延迟交付等。尤其在凯发k8官方网娱乐官方的售后服务体系、维修网点、维修技工等方面并不能满足高速增长的新能源汽车需求,影响了消费者的使用体验和售后满意度。
另据国家市场监管总局数据,2021年国内共实施232次汽车召回,所涉及车辆共有873万辆,比2020年增长29%。全年召回车辆高达9130万辆。与2019年召回214批次和2020年召回190批次相比,2021年的召回批次最多。从召回部件结构看,2021年,因发动机和电子电器部件存在缺陷召回的,占总数量的84%。从召回原因看,主要是制造和设计原因。因制造原因召回的,占总召回数量的15%;因设计原因召回的,占总召回数量的85%。2021年全年针对部分车型曲轴箱强制通风装置、还原剂储液箱、三元催化反应器、车载自动诊断系统obd等重点排放零部件的召回,共涉及车辆144万辆。2021年我国对新能源汽车缺陷的召回,涉及车辆总数为11.6万辆;截止去年年底,我国总实施229次针对新能源汽车缺陷的召回,涉及车辆总数198万辆。尤其是关于新能源动力方面的,诸如电池、电机、充电装置等的召回逐步增多。
轿车凯发k8官方网娱乐官方的售后服务问题投诉增幅最高
2021年中消协家用轿车投诉类别趋势对比 单位:件
从中消协公布的轿车投诉问题来看,凯发k8官方网娱乐官方的售后服务问题投诉量最高,其次是合同和质量问题。其他类别均有不同程度的增长,但值得注意的是轿车价格投诉问题投诉量有小幅下降。
从投诉的具体问题来看,凯发k8官方网娱乐官方的售后服务问题依然集中在维修保养、拖延交车等方面,合同问题也依然存在变相加价、隐性消费等。质量问题主要集中在下面几个方面:车身附件及电器——车身、中控台及天窗异响,空调问题等;发动机——机油增多,烧机油,漏油,以及异响等;变速器——异响,顿挫,及电脑板故障等;转向系统方面——异响,抖动,以及卡滞等;还有制动系统——刹车失灵、过软,异响等。从2021年汽车投诉车系的比例来看,日系车依然是投诉热点,其次是德系车,美系和自主品牌紧随其后。一方面,说明合资车系基础保有量较大,另一方面也说明这些车系存在的通病并未得到有效解决。自主品牌的投诉量也在逐年上升,表明自主品牌市场占有率在逐步增长。在市场占有率不断提升的前提下,产品的问题也越来越凸显。
零部件质量问题投诉大幅上升
2021年中消协汽车零部件投诉类别趋势对比 单位:件
从中消协发布的汽车零部件投诉类别来看,质量问题是投诉热点,其次是凯发k8官方网娱乐官方的售后服务和合同问题。值得注意的是,在合同问题投诉和价格问题投诉方面,均较2020年有不同程度的下降。汽车零部件质量问题投诉同比上升了59.22%,呈现大幅增长的趋势。汽车零部件凯发k8官方网娱乐官方的售后服务问题投诉同比上升33.7%。
小结
随着人们生活环境和条件的不断改善,汽车消费依然是未来消费品市场的重要组成部分。2022年《政府工作报告》中明确表示:继续支持新能源汽车消费。为汽车市场和消费者带来更多正面而坚定的声音。另据中国消费者协会表示,汽车及汽车零部件投诉量2021年大幅提升,与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系。新能源汽车问题投诉日渐突出。
如何减少和避免消费者在购买汽车上的损失,是需要企业、政府以及其他社会力量共同来规范相关准则。企业自身应该加强产品质量的提升,更多的为消费者着想,切实解决产品类似“通病”问题,而不应该推诿、敷衍了事。政府和其他社会力量在监管方面应更为严格,切实为消费者的权益做有力的保障。品质和服务永远是消费者衡量产品好坏的标准。
(图表数据来源:中国消费者协会)